Aus wissenschaftlicher Sicht gibt es keinen Zweifel daran, dass zufriedene Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit positiv und nachhaltig beeinflussen. Diese Tatsache bewegt immer mehr Unternehmer dazu, den Fokus auf Mitarbeiterzufriedenheit zu legen und in innovative Konzepte zu investieren. Waren und Dienstleistungen sind in heutiger Zeit immer häufiger austauschbar. Für dauerhaften Erfolg muss sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Die Beziehung der Mitarbeiter zu den Kunden in Verbindung mit der Servicequalität spielt dabei eine Schlüsselrolle.
Positive Stimmung bildet die Basis für eine starke Corporate-Identity
Die Vernetzung von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit erzeugt eine komplexe Wechselwirkung. Zufriedene Mitarbeiter festigen die Kundenbindung und erhöhen die Kaufkraft. Eine positive Stimmung im Unternehmen bildet die Basis für eine starke Corporate-Identity. Firmeninhaber verbessern Produktivität, Service und Qualität, wenn Mitarbeiter ihren Job schätzen. Dadurch wächst die Kundenzufriedenheit, die wiederum einen motivierenden Einfluss auf die Mitarbeiter hat.
Parallel ablaufende Prozesse mit progressiver Wechselwirkung hinsichtlich Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sind vor allem im Dienstleistungssektor ein großes Thema. Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden beeinflussen nicht nur die Wahrnehmung von Qualität und Service, sondern auch die Emotionen.
Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg:
• Aufbau einer starken Corporate-Identity
• Verbesserung von Service und Qualität
• Steigerung von Produktivität und Profitabilität
• Mitarbeiterzufriedenheit wirkt positiv auf die Kundenbindung
• Kundenbindung fördert unternehmerisches Wachstum
Identifikation mit den Unternehmenszielen
Aus Mitarbeiterzufriedenheit erwächst eine nicht zu unterschätzende Arbeitsmotivation, die Kundenzufriedenheit schafft. Zudem fühlen sich motivierte Mitarbeiter dem Unternehmen zugehörig und identifizieren sich stärker mit den jeweiligen Unternehmenszielen. Unternehmer, die ihre Beschäftigten in Entscheidungsprozesse einbeziehen, verzeichnen weniger Krankmeldungen und fördern die interne Kommunikation. Ebenso sinkt die Fluktuationsrate, da Mitarbeiter seltener ein Unternehmen verlassen, in dem sie sich wohlfühlen. Kundenzufriedenheit spornt Arbeitnehmer an, führt zu hoher Leistungsbereitschaft, engagierter Kundenkommunikation und optimierten Serviceleistungen. Indem Beschäftigte ihre Zufriedenheit nach außen tragen, beeinflussen sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern bewirken auch eine positive Entwicklung in Bezug auf das Arbeitsklima.
Service Encounter: Persönliche Kommunikation im direkten Kundenkontakt
Der Service Encounter ist sowohl im Dienstleistungsbereich als auch in produzierenden Betrieben ein anerkanntes Marketinginstrument zur Förderung der Kundenzufriedenheit. Mitarbeiter, die sich wohlfühlen, schätzen die persönliche Kommunikation im direkten Kontakt und vermitteln dem Kunden, dass er geschätzt und willkommen ist. Der jeweilige Mitarbeiter präsentiert das Unternehmen, indem er exzellenten Service bietet und sich einbringt. Um das Service-Encounter-Prinzip in einem Betrieb zu etablieren, bieten sich spezielle Mitarbeiterschulungen und Motivationstrainings an. Motivierte Mitarbeiter liefern bessere Leistungsergebnisse, die beim Kunden die Produkt- und Beziehungswahrnehmung erhöhen.
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Orlando Policicchio ist Geschäftsführer und Mitgründer von CompanyMood. Als Führungskraft und Projektmanager hat er schon früh Erfahrungen mit der Wichtigkeit von Mitarbeiterfeedback und einer gelebten Firmenkultur sammeln.
